Поступившая в Орган жалоба регистрируется в журнале и передается руководителю Органа, который своим приказом определяет состав комиссии по поступившей жалобе в составе 3 человек, которые несут ответственность за объективность и беспристрастность рассмотрения и принятия решения по жалобе. В состав комиссии может быть включен член Комитета по обеспечению беспристрастности.
В зависимости от содержания жалобы в состав комиссии включаются специалисты Органа, имеющие опыт работы в области сертификации систем менеджмента качества не менее трех лет и не имеющие отношения к рассматриваемой жалобе.
В состав комиссии по предложению лица, подавшего жалобу, могут быть включены эксперты из сторонних организаций.
Сотрудники Органа, на действия которых поступила жалоба, отстраняются от участия в работе по данной заявке (договору) до принятия решения по жалобе.
Лицо, подавшее жалобу, в течение 10 дней с момента поступления жалобы, извещается о ее приеме и начале работы комиссии.
Председатель комиссии совместно с лицом, подавшим жалобу, определяет возможность и необходимость, а также степень разглашения предмета жалобы и принятого по ней решения.
В случае, когда в результате этого обсуждения принято решение о конфиденциальности в отношении информации, полученной в результате рассмотрения жалобы, председатель и члены комиссии на первом заседании подписывают заявление, в котором они обязуются:
- соблюдать требования конфиденциальности в отношении информации, полученной в результате рассмотрения жалобы без ограничения во времени и независимо от продолжения или прекращения непосредственных отношений с комиссией или Органом;
- не использовать ставшую им известной конфиденциальную информацию в своих интересах, интересах третьей стороны, а также в ущерб интересам Органа.
Комиссия рассматривает поступившую жалобу и принимает соответствующее решение в течение 1 месяца со дня ее регистрации.
Если представленных материалов для принятия окончательного решения недостаточно, по решению председателя комиссии срок рассмотрения жалобы может быть увеличен (с уведомлением лица, подавшего жалобу) для запроса и анализа дополнительной информации.
Лицо, подавшее жалобу, письменно уведомляется о дате ее рассмотрения и может присутствовать на заседании комиссии.
По итогам заседания комиссии оформляется протокол, содержащий решение по жалобе и рекомендации комиссии, который направляется руководителю Органа для согласования окончательного решения.
Окончательное решение по жалобе направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку, или передается под расписку.
В случае несогласия заявителя с решением комиссии, он имеет право подать апелляцию в Апелляционную комиссию Системы сертификации ГОСТ Р в установленном порядке.
Подача жалобы не влечет за собой дискриминационных мер по отношению к лицу, подавшему ее.
